Modern müşteri kararını ürünle değil, marka ile yaşadığı toplam deneyimle veriyor. Müşteri Deneyimi (Customer Experience, CX) hizmetimiz, müşterinin ilk duyuştan uzun vadeli sadakate kadar geçen tüm yolculuğunu hem haritalar hem yeniden tasarlar.
Kim için
Yüksek müşteri terk oranı (churn) yaşayan şirketler. Yeni müşteri kazanma maliyeti artmış markalar. Birden fazla kanal (web, mobil, mağaza, telefon) yöneten ve tutarsızlık şikayeti alan kurumlar. Müşteri sadakatini gerçekten finansal sonuca çevirmek isteyen liderlik.
Yaklaşımımız
1. Müşteri yolculuğu haritalama (3 hafta). Müşterinin markaya nasıl ulaştığı, hangi kanalları kullandığı, hangi anda kararsız kaldığı, hangi sürtünmeyle karşılaştığı. Veriyle ve doğrudan müşteri görüşmeleriyle desteklenir.
2. Öncelikli noktaların belirlenmesi (1 hafta). Tüm noktaları aynı anda iyileştirmek imkansız. En çok kayıp veren ve en yüksek getiri vaat eden 3–5 nokta öne çıkar.
3. Yeniden tasarım (4–8 hafta). Seçilen noktalarda yeni süreç, yeni iletişim mesajı, yeni dijital deneyim. Pilot kullanıcı testi.
4. Ölçüm sistemi (sürekli). NPS yetmez — yenileme oranı, hesap büyümesi, sürtünme skoru, müşteri ömür değeri. Dashboard ile takip.
Tipik sonuçlar
Müşteri terk oranında %15–30 azalma, sadık müşteri oranında ölçülebilir artış, müşteri yaşam boyu değerinde (LTV) iyileşme, marka tavsiye etme oranında yükselme.
Süre
İlk haritalama 4–6 hafta, kritik nokta yeniden tasarımı 2–3 ay, ölçüm sistemi sürekli.
Müşteri yolculuğunuzun röntgenini birlikte çekmek için bizimle iletişime geçin.